Un voicebot per le chiamate che il centro non riesce a prendere.
Un centro di diagnostica per immagini perdeva una chiamata su quattro. Ora ogni chiamata senza risposta diventa una richiesta da richiamare, con nome, motivo e orario preferito.
Abbiamo costruito un assistente telefonico AI che risponde quando la segreteria è occupata o il centro è chiuso. Dà le informazioni del centro in italiano formale, raccoglie i dati per la richiamata e li consegna al front office per email e su una dashboard in tempo reale. L'audio delle chiamate non viene conservato.
Contesto
Il centro registra circa cento accettazioni al giorno, con quattro persone in segreteria a rotazione. Il centralino è un sistema VoIP di un operatore nazionale: i registri delle chiamate si possono esportare, ma i numeri chiamanti arrivano troncati delle ultime quattro cifre e non servono per richiamare.
Il problema
Abbiamo analizzato le chiamate dal 7 agosto al 30 settembre 2025, nei giorni feriali dalle 8 alle 19: 3.489 chiamate, 836 perse. Le perdite si concentrano il lunedì mattina e intorno alle 10, quando chi sta in segreteria è impegnato con i pazienti allo sportello. Il conteggio include anche chi riaggancia nei primi secondi, ma il segnale è chiaro: ogni chiamata persa è una prenotazione che rischia di andare altrove.
Cosa abbiamo fatto
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Dati prima delle idee
Mappa delle chiamate per giorno e fascia oraria, con tasso di perdita per ora. È servita a decidere quando far intervenire il voicebot e a spiegare il progetto alla direzione.
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Ponte tra telefonia e modello
Il centralino inoltra al voicebot le chiamate quando la linea è occupata, quando nessuno risponde e quando il centro è chiuso. Un servizio Node.js collega lo stream audio al modello realtime via WebSocket; Laravel gestisce chiamate, dati e notifiche.
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Una conversazione con regole precise
Dà del Lei, parla per primo, risponde su servizi, orari e ritiro referti. Raccoglie nome, telefono, motivo e fascia oraria un passo alla volta, poi ripete i dati e chiede conferma prima di chiudere. L'informativa privacy viene citata all'inizio.
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Il front office resta al centro
Ogni richiesta arriva per email alla segreteria e compare su una dashboard che si aggiorna da sola, con filtro Da richiamare e trascrizione. Chi richiama segna la richiesta come gestita.
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Un numero italiano, non un numero verde
I centralini italiani non inoltrano verso i numeri verdi. Abbiamo spostato la telefonia su un numero geografico italiano, così il centro usa l'inoltro di chiamata standard senza cambiare impianto.
Com'è andata
Il servizio è in produzione nel primo centro e in estensione a una seconda sede dello stesso gruppo. Da questo progetto è nato Dianix, il nostro voicebot per centri medici, poliambulatori, laboratori e residenze: ogni struttura ha il suo sottodominio, ogni sede il suo numero, il suo messaggio e la sua email di notifica.
Strumenti
Domande frequenti
Il voicebot prenota direttamente gli appuntamenti?
No. Raccoglie la richiesta e la passa alla segreteria, che conferma l'appuntamento nel proprio gestionale. L'agenda resta in mano al centro.
Bisogna cambiare centralino?
No. Si imposta l'inoltro di chiamata verso il numero dedicato quando la linea è occupata, quando nessuno risponde o fuori orario. Il resto non cambia.
Quali dati conserva?
I dati della richiesta e la trascrizione, su server in Italia. L'audio non viene salvato. Il centro resta titolare del trattamento e Cloudfactory è responsabile del trattamento.