Dal voicebot di un centro a un centralino AI per più strutture.
Il voicebot che risponde alle chiamate perse di un centro di diagnostica funzionava, e un secondo centro lo voleva. Invece di copiarlo, lo abbiamo trasformato in un prodotto: Dianix, un centralino AI per più clienti e più centri, ognuno con il suo messaggio.
Dianix nasce dal voicebot per le chiamate perse di un centro di diagnostica. Lo abbiamo riscritto come piattaforma: ogni cliente ha un sottodominio, i centri sono riconosciuti dal numero chiamato, ogni centro modifica il proprio messaggio senza toccare il flusso della chiamata e le segreterie vedono solo le richieste del loro centro. Il sistema nuovo gira accanto al vecchio, e un numero passa dall'uno all'altro in un minuto.
Contesto
Il primo voicebot risponde quando la linea di un centro di diagnostica è occupata o il centro è chiuso: raccoglie nome, numero e motivo, salva la richiesta e avvisa la segreteria, che richiama. Funzionava, e un secondo centro dello stesso gruppo ha chiesto lo stesso servizio.
Il problema
Il primo sistema era fatto per un centro solo: il messaggio stava nel codice e le chiamate in una dashboard unica. Per servire più centri, e più clienti, bisognava separare i dati, far modificare a ogni centro il proprio messaggio senza poter rompere il flusso della chiamata, e farlo senza fermare il sistema in produzione.
Cosa abbiamo fatto
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Clienti e centri
Ogni cliente ha un sottodominio di dianix.it; i suoi centri sono dati dentro il cliente, riconosciuti dal numero chiamato. Chi dirige più centri usa un solo accesso, e l'isolamento tra centri sta nei dati e nei ruoli, non nei domini.
- 02
Messaggio per centro, flusso fisso
Benvenuto, orari, servizi, informazioni sui referti e privacy sono campi strutturati, modificabili dal pannello. Lo scheletro della conversazione, cioè passi, raccolta dei dati e congedo, resta nel motore e non si tocca dall'interfaccia: non esiste un campo di prompt libero.
- 03
Quattro ruoli
La segreteria vede e gestisce le chiamate del proprio centro, il responsabile ne modifica il messaggio, l'amministratore del cliente gestisce tutti i suoi centri, gli utenti e la privacy. Centri e numeri li creiamo noi.
- 04
La chiamata
Le chiamate arrivano da Telnyx a un ponte WebSocket in Node.js collegato al modello realtime di OpenAI. A fine chiamata l'applicazione Laravel salva la richiesta con lo stato da richiamare, richiamato o non risponde, e manda un'email al centro con Amazon SES.
- 05
Accanto al sistema vecchio
Il sistema nuovo gira in parallelo al primo. Un numero passa dall'uno all'altro cambiando l'applicazione associata su Telnyx: un minuto, senza deploy, e si torna indietro allo stesso modo.
Com'è andata
Il secondo centro è in prova sul sistema nuovo, mentre il primo resta sul vecchio finché il nuovo non è verificato. Il pannello per i clienti è in sviluppo. Dianix ha un suo sito: dianix.it.
Strumenti
Domande frequenti
Il centralino AI sostituisce la segreteria?
No. Risponde quando la linea è occupata o il centro è chiuso, raccoglie nome, numero e motivo e passa la richiesta alla segreteria, che richiama.
Ogni centro può cambiare cosa dice l'assistente?
Sì, nei campi previsti: benvenuto, orari, servizi, referti e privacy. Il flusso della chiamata resta lo stesso per tutti, così una modifica non può rompere la raccolta dei dati.
Le chiamate vengono registrate?
L'audio non viene conservato. Restano la richiesta con i dati raccolti e il suo stato, visibili solo a chi lavora in quel centro.